Satisfaire le client à chaque étape de la transaction immobilière, voilà à quoi se résume une expérience client réussie. Si cela parait simple sur le papier, c’est un peu plus compliqué en réalité, car pour s’assurer que votre client soit satisfait sur tous les plans, vous allez devoir vous montrer à son écoute à chaque étape de votre collaboration. Et ça commence dès la prospection ! Voici donc quelques astuces bonnes à suivre.
Astuce n°1 : laissez vos clients venir à vous
En tant que professionnel de l’immobilier, vous connaissez très bien votre métier et avez développé une expertise pointue en matière d’estimation, de conseils, de négociation, etc. Mais vous n’avez peut-être pas encore pris le temps de vous former en communication. C’est pourtant un point essentiel de l’expérience client, car pour qu’elle soit réussie, il est nécessaire que le client ne se sente pas démarché, mais qu’il vienne au contraire à vous de son propre chef. Grâce à votre notoriété locale, au bouche-à-oreille ou encore à vos réseaux sociaux, vous attirez ainsi vos prospects naturellement, sans même avoir à les démarcher. Travailler son image, développer son réseau et maitriser sa e-réputation sont des missions indispensables.
Notre premier conseil est donc de soigner ces différents supports de communication. Soyez régulier dans vos publications internet, entretenez vos bonnes relations avec les acteurs locaux, les artisans, etc. et gardez également le contact avec vos anciens clients. Le fait d’appartenir à un réseau national de mandataires indépendants permet également d’asseoir votre notoriété mais surtout votre crédibilité. C’est un atout de taille.
Astuce n°2 : Placez vos clients au cœur de vos préoccupations
S’ils vous voient souvent au moment de la signature du mandat, ils peuvent ensuite avoir la désagréable sensation que vous les avez oubliés. Soyez donc attentif à bien les intégrer à votre activité et à toujours vous montrer disponible. Dès l’estimation, montrez-leur que vous comprenez leurs attentes, que vous tenez compte de leurs contraintes et que vous êtes pleinement investi dans leur projet de vente ou d’achat. Pour cela, votre discours doit en permanence être tourné vers eux et leurs attentes.
Dites-leur que vous les comprenez, reprenez et listez leurs attentes une par une afin de bien leur montrer que vous les avez écoutés et soyez force de proposition pour leur apporter des solutions. Restez cependant honnête à tout moment. S’ils ne sont pas prêts à vendre au prix du marché, par exemple, signifiez-leur que vous comprenez mais qu’il leur sera très difficile de vendre leur bien. Vous pouvez alors leur faire comparer leur bien avec des logements équivalents de leur zone géographique et ainsi appuyer vos dires.
Soyez par ailleurs toujours très clair et précis. Votre client doit avoir compris chaque étape de la transaction et doit pouvoir aborder la suivante sereinement. Il doit également se sentir prêt à rester en retrait quand cela est nécessaire (lors des visites par exemple) ou à reprendre l’ascendant (signature du compromis). C’est à vous de tout lui expliquer et de lui rappeler régulièrement à quel stade il peut, ou non, intervenir.
Astuce n°3 : soyez toujours disponible et restez en contact
Réussir une transaction immobilière de A à Z, est le souhait de tout négociateur immobilier. Une fois l’annonce passée, si les visites se font rares, vous pourriez être tenté de moins communiquer avec vos clients. C’est d’ailleurs une des principales causes de mauvaise expérience client, car vos prospects peuvent alors se sentir abandonnés ou livrés à eux-mêmes. Si vous maintenez le lien et que vous continuez à les informer de l’avancée de leur projet de vente (bien que rien ne se passe vraiment), ils auront la sensation d’être accompagné par un professionnel de qualité.
Vous pouvez par exemple créer un groupe WhatsApp pour communiquer facilement ou leur envoyer un email à chaque fois que vous réalisez une action :
- Mise en ligne de l’annonce sur les réseaux sociaux,
- Mis en ligne de l’annonce sur les portails spécialisés,
- Nombre de vues des annonces,
- Contact avec d’éventuels acheteurs,
- Prise de rendez-vous pour des visites,
- Compte-rendu des visites,
- Etc.
Astuce n°4 : laissez-leur le contrôle
Bien qu’il soit nécessaire de vous montrer clair et précis, il est également important en tant que négociateur immobilier, que vous restiez en retrait lors de leur prise de décision. Ne cherchez jamais à leur forcer la main, mais aguillez-les plutôt pour les aider à prendre leur propre décision. Ils ne doivent en aucun cas avoir la sensation de se voir imposer quelque chose.
Anticipez également les problèmes afin de les préparer à entendre des remarques négatives ou à faire des choix difficiles. Votre rôle est d’accompagner vos clients, pas de vendre à leur place. Vous devez donc prendre du temps avec eux à chaque étape et tout expliquer avec soin :
- Pourquoi un dossier semble plus intéressant qu’un autre (motivation de l’acheteur, dossier de financement),
- Quelles sont les différentes échéances à venir,
- Quels sont les délais attendus,
- Etc.
Vos clients pourront ainsi faire des choix éclairés et se sentir épaulés à chaque étape de leur projet. Le résultat ? Ils se souviendront longtemps de vous et de cette excellente expérience client qu’ils ont vécus, avec vous lors de leur transaction.
